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滁州市政府金融工作办公室市长热线办理工作制度

发布日期:2014-11-28 00:00  阅读: 次 字体:[ 大 ] [ 中 ] [ 小 ]

为进一步转变政府职能,改进工作作风,密切联系群众,拓宽群众反映问题渠道,及时掌握社情民意,充分发挥热线联系人民群众的桥梁、纽带作用,根据《滁州市人民政府办公室关于印发滁州市“12345”市长热线办理工作目标考核办法的通知》(滁政办秘〔2014〕81号)要求,特制订本管理制度。

一、工作机制

市人民政府设立统一的市长热线电话“12345”,我办成立市长热线办理工作领导小组,主要负责同志担任领导小组组长,各科室负责人为领导小组成员,领导小组下设办公室,办公室设在综合科。

二、工作职责

1、受理群众反映的意见、建议,以及对单位工作作风、质量、效率等方面的意见、建议和批评;

2、受理群众反映的社会生活中的热点、难点问题;

3、及时上报群众反映的社情民意,做好领导批示件的转办、督办、反馈工作。

4、对“12345”政府服务热线电话网络件的分类、交办和网络反馈。

三、工作程序

(一)热线接听办理

1、受理。工作人员接到电话交办单、网络交办单时,准确记录姓名、联系方式、交办时间和内容,并进行分类。

2、处理。根据交办内容和性质,提出拟办意见报办领导批示,按领导批示及时转责任科室在规定期限内办理。

3、反馈。按期将办理情况向来电人进行反馈,并将办理结果报市长热线办公室备案。对于领导批示件的办理情况,负责跟踪催办。

4、归档。归档资料包括:热线电话记录单、转办单、领导批示、反馈件、热线电话工作总结及其它具有保存价值的资料,按热线序号、受理时间先后予以整理归档。

四、工作原则

1、坚持群众第一的原则。以全心全意为人民服务为宗旨,坚持把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点,把群众满意与否作为衡量工作好坏的根本标准。

2、求真务实原则。处理问题要严肃认真,实事求是,注重效率。凡符合政策规定的,承办部门要及时处理,尽快解决;不符合政策规定或不合理的要求,要耐心向市民解释清楚,以求群众理解。

3、实行“分级负责、归口办理”的原则。对于热线电话中反映的属于职权处理范围内的问题,要积极采取措施认真负责地进行办理;对于超出权限的要做好解释工作;对于无法直接办理的,要及时呈报办领导;对于群众反映的重大问题、突发事件,要在第一时间向办领导报告。

五、工作制度

1值班制度。值班人员在日常工作时间准时上岗,通话时用语规范、热情、诚恳、耐心,保证电话、电脑畅通。值班人员有事(包括公事、私事)或因病不能值班时,报经办领导批准后,由综合科调换人员,严禁擅自不值班或值班脱岗,擅自不值班或值班脱岗的按旷工处理。

2、反馈制度。对群众反映的问题要件件有着落、事事有回音。市长热线前台电话交办的咨询类、求助类事项,须分别在2个小时内、2个工作日内电话答复来电人并反馈前台人员备案。对市长热线后台交办投诉类,在7个工作日内答复来电人并通过网络向市长热线办公室反馈备案。对不属于本部门职责范围的交办事项,应在接到电话交办工单后1个小时内向市长热线反馈,接到网络交办单1个工作日内向市长热线反馈。

3、现场办公室制度。对群众反映强烈的投诉件,办市长热线办理领导小组要将工作延伸到现场,约请投诉人当面协调或者现场办公,督促相关科室拿出解决问题的可行性方案,以最快的速度解决问题,切实维护群众利益。

4、报告制度。对各月群众反映的问题数量、内容及办理情况,做到月月有统计、季度有分析、年度有总结,同时及时以书面形式向办领导汇报。

5、舆论监督制度。积极与市长热线办公室建立工作联系制度,要自觉接受新闻舆论监督,不断改进工作。要通过开辟专栏等形式进行宣传,配合市长热线电话办公室开展工作。

6、责任追究制度。对办理工作不重视、推诿扯皮、解决问题不及时、造成严重后果的,要对有关责任科室和责任人实施责任追究。

六、工作人员素质

热线工作人员由办市长热线办理领导小组统一安排,人员发生变动后要及时向市长热线办公室备案。工作人员必须具备以下素质:

1、努力学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论及“三个代表”重要思想,热爱工作,有较强的事业心和责任感;

2、熟悉党的路线、方针、政策,熟悉政府或部门的主要工作任务和职责的分工;

3、自觉遵纪守法,坚持依法行政,自觉接受群众监督,坚持公正廉洁,反对各种不正之风。

 

2014年7月14日

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